Planificateur - Pilote de Flux H/F
Notre mission est d'assurer des services de relation clients pour une multitude de métiers du groupe Crédit Mutuel, notamment : téléphonie mobile, monétique, presse. Nous gérons les sollicitations de ces clients en multicanal : appels téléphoniques entrants, mails, courriers, chat/forums et médias sociaux.
Notre Devise :
Le client, au coeur de notre activité
La qualité, au coeur de nos préoccupations
Les équipes, au coeur de nos performances
Dans le cadre de son développement, EURO TELE SERVICE recherche un planificateur / Pilote de flux H/F en CDI à temps plein afin de renforcer son équipe.
Le planificateur/Pilote travaille sous la responsabilité du responsable de planification/statistiques/ pilotage et en collaboration avec la production, la direction ainsi que les équipes supports. Globalement, il doit s'assurer des principales missions suivantes :
- Suivre les indicateurs de production, de performance, de rentabilité, consolide des données et réalise des reportings.
- S'assurer de l'adéquation entre les ressources disponibles et les besoins de production et s'assure du juste dimensionnement des équipes en fonction des volumétries, dans le respect des objectifs Qualité Clients.
- Etablir les prévisions d'activités en fonction des informations communiquées par le client et à partir de son analyse de l'efficacité de ses précédentes planifications afin de suivre les ratios de planification en recherchant l'optimisation et la rentabilité économique.
- Prévoir le nombre de contacts en fonction des paramètres disponibles et de l'historique, et adapte la production en fonction des scénarios envisagés, permettant ainsi de définir les plannings individuels, de les diffuser dans les délais et d'apporter tout correctif en fonction des cas particuliers ponctuels. Dans cette optique, il veille enfin au respect du code du travail, de la convention collective et des accords d'entreprise dans l'élaboration des plannings.
- Assurer le suivi en temps réel des flux avec les managers afin d'ajuster et d'optimiser les capacités allouées, vous priorisez l'activité en fonction des objectifs fixés par votre direction
- Analyser la pertinence de la planification en fonction des résultats.
- Contribuer aux études quantitatives et qualitatives menées par l'entreprise.
Si ce poste vous intéresse, n'hésitez pas à postuler !
Votre profil :
- Vous avez une expérience en centres d'appels, une bonne connaissance de ces métiers et de leur organisation.
- Vous êtes rigoureux, précis avec le sens des résultats,
- Vous aimez travailler en équipe tout en étant autonome,
- Vous prenez des décisions, Vous vous adaptez en fonction des événements et êtes proactif, avec une force de proposition visible,
- Vous savez anticiper
- Vous avez de de bonnes connaissances des outils bureautique Excel/Access, idéalement, Business Objects ainsi qu'un outil de planification
- Vous avez le sens du relationnel, faire preuve d'une communication efficace avec l'ensemble des parties prenantes